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2019年全国通信专业技术人员职业水平考试《通信专业实务(高、中级)终端与业务》综合练习题及答案一(3月3日)

来源:易考吧   2019/3/3   【 易考吧通信工程师考试网 考试软件 网上培训
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2019年全国通信专业技术人员职业水平考试《通信专业实务(高、中级)终端与业务》综合练习题及答案一
1).如果顾客所提异议的确切中了公司产品、服务中的缺陷,销售人员认可有关缺点,然后淡化处理,利用产品或服务的优点来补偿甚至抵消这些缺点。该方法是( )。
A.转折法
B.转化法
C.补偿法
D.复述法

正确答案:C
答案解析:本题考查客户异议处理方法之补偿法。当客户提出的异议,有事实依据,的确切中了产品或所提供的服务中的缺陷时,明智的方法是营销人员应该承认并欣然接受,千万不可以回避或直接否定,强力否认事实是不智的举动。应该肯定有关缺点′然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点,这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,也就是让他产生两种感觉。①产品的价格与售价一致的感觉。②产品的优点对客户是重要的,产品没有的优点对客户而言是较不重要的世界上没有一样十全十美的产品,当然要求产品的优点愈多愈好,但真正影响客户购买与否的关键点其实不多,补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛,效果也较明显。所以正确答案为项C。
2).危机公关公众策略中,需要和公众解释和争论。( )

正确答案:错
答案解析:本题考查危机公关的公众策略。面对危机对公众造成的影响,企业必须采取公众策略,以消除公众对企业的不满。公众策略可以概括为4S。一是SORRY:公众不仅关注事实真相,在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。事实上,90%以上的危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关,比如:冷漠、傲慢、敷衍或拖延。因此,在危机处理过程中,通信企业不要试图去隐瞒事实,这也是危机管理中公众攻略的核心。通信企业应以最快的速度与受害者接触。冷静地倾听受害者的意见,向受害者道歉,给受害者以安慰和同情,并积极查明事实真相,给各方以圆满的答复,履行企业的社会责任与承诺,并尽力做出超过有关各方所期望的努力。二是SHUTUP:务必闭嘴。遇到危机后,通信企业应始终把企业形象放在首要地位,了解公众,倾听他们的意见,确保企业能把握公众的情绪。并设法使公众的情绪向有利于自己的方面转化。不要和消费者争论。永远不要和公众去辩论谁对谁错。三是SHOW:重视与消费者的沟通,建立有效的沟通渠道,与新闻媒体保持良好的合作关系,主动把自己所知道的和自己所想的,尽量展示给公众。另外,处理消费者投诉的核心是建立畅通的消费者反馈与投诉渠道,鼓励消费者把心中的牢骚、不满讲出来,减轻其心理负担,然后妥善而诚恳地向其道歉,平息其气愤的情绪,让问题在企业内部公开化,防止新闻媒体的人为炒作,避免使问题在社会上公开化,将危机消灭在萌芽状态。四是SATISFY:使消费者满意。"公众利益至上"是公众策略的根本。消费者会原谅一个人犯错误,但不会原谅一个人不承认错误。因此通信企业必须勇于承担自己的责任,赢得信赖和尊重。因此本小题判断为错误。


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序号 题库名称 详 细
1 全国通信专业技术人员职业水平考试《通信专业综合能力(中级)》题库 详 细
2 全国通信专业技术人员职业水平考试《通信专业实务(中级)设备环境》题库 详 细
3 高、中级通信工程师考试(终端与业务)题库 详 细
4 高、中级通信工程师考试(传输与接入)题库 详 细
5 高、中级通信工程师考试(交换技术)题库 详 细
6 全国通信专业技术人员职业水平考试《通信专业综合能力(初级)》题库 详 细
7 全国通信专业技术人员职业水平考试《通信专业实务(初级)》题库 详 细
8 全国通信专业技术人员职业水平考试《通信专业实务(中级)互联网技术》题库 详 细

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